Según hemos tenido conocimiento por los medios de comunicación, la TGSS abonará a la filial Extel Contact Center 3.764 euros al mes por cada teleoperador, que por convenio cobra un salario base de sólo 1.047 euros brutos
Los funcionarios encargados del servicio denuncian que la atención integral que ellos prestan va a ser sustituida por un ‘call center’
La Tesorería de la Seguridad Social ha privatizado su servicio de gestión y atención telefónica, del que a partir de ahora se encargará Extel Contact Center, una filial de la Empresa de Trabajo Temporal Adecco. A cambio de 10,38 millones de euros, no sólo atenderá durante dos años las consultas y realizará los trámites que soliciten los usuarios, sino que también gestionará las redes sociales: contestará tuits, retuiteará, redactará tuits informativos y enviará mensajes directos. Será el community manager de la Tesorería.
El servicio, denominado GESTE, lo gestionaban hasta ahora funcionarios, repartidos por las direcciones provinciales en toda España, que están siendo trasladados a otros puestos en la Seguridad Social. El Ministerio de Empleo no ha querido precisar a infoLibre cuántos funcionarios componen esa unidad ni cuáles serán sus nuevos destinos, amparándose en la protección de datos. “La Seguridad Social no comenta cuestiones relacionadas con recursos humanos, lo que incluye actividades, tareas o destinos de los funcionarios”, asegura. El contrato, fue formalizado el pasado 27 de agosto, y sólo ahora ha empezado Adecco a prestar el servicio en algunas provincias.
Por cada hora de trabajo de un “gestor telefónico”, el Estado pagará a la filial de Adecco 23,53 euros, lo que implica un coste de 3.764 euros al mes, contando con una jornada de ocho horas diarias y cinco días a la semana. En el caso de los coordinadores técnicos, el precio sube hasta los 29,94 euros y los 4.790,4 euros al mes, según consta en los pliegos de la convocatoria. Lo que no quiere decir que ése vaya a ser el sueldo de los teleoperadores que se encargarán del servicio. El convenio de telemárketing establece un salario base para los “gestores telefónicos” de sólo 14.662,17 euros al año, 1.047,29 euros brutos al mes.
Llamadas, gestiones, trámites
“No somos un call center”, han protestado los funcionarios del GESTE en cartas que han remitido a sus respectivas direcciones provinciales. “Atendemos todas las llamadas, resolvemos todas las incidencias, problemas y dudas, conocemos toda la normativa de fomento del empleo, somos expertos en materia laboral, en afiliación y cotización […], guiamos y asistimos al ciudadano en el uso de las nuevas tecnologías”, describen su trabajo. También hacen gestiones con el Instituto Nacional de la Seguridad Social, con el SEPE y con las administraciones de la propia Tesorería. “Aguantamos”, añaden, “los enfados y protestas por los continuos cambios de criterio en la interpretación de la normativa, por los fallos técnicos, los retrasos y la implantación de procedimientos nuevos”. Atienden a trabajadores asalariados, a autónomos y pequeños empresarios para dar de alta a sus empleados, ayudarles con las cotizaciones o facilitarles los códigos de cuenta de cotización. Además, son los encargados de prestar asistencia con el nuevo Sistema de Liquidación Directa (SLD), recién puesto en marcha este año.
Según consta en la última memoria estadística de la Tesorería de la Seguridad Social, correspondiente a 2013, la valoración que los usuarios hacen de la atención telefónica recibida era positiva en un 95,27%.
Cada funcionario del GESTE prestó 318.231 horas de atención telefónica el último año, según consta en los pliegos del contrato recién adjudicado, y traspasó a otras unidades de la Tesorería un total de 315.784 consultas complejas. Extel Contact Center deberá atender ahora hasta cuatro millones de llamadas al año. Sobre el trabajo que realizará en Twitter, los pliegos sólo facilitan como referencia las consultas atendidas en 2013, apenas 892, y en 2014, 1.500, unas cifras mínimas.
Empresas privadas en todas las áreas
Una de las batallas permanentes de los sindicatos de funcionarios es la privatización de un número cada vez mayor de áreas de la Seguridad Social. Desde la gestión de las vidas laborales hasta la lucha contra el fraude en las prestaciones, pasando por la elaboración de las fichas con los datos históricos de cada afiliado las 1-D-11 , todas son actividades que han terminado en manos de empresas privadas en los últimos años. Por no mencionar la Gerencia de Informática (GISS), que tiene el doble de informáticos externos que de funcionarios. Buena parte de las complejísimas gestiones informáticas de la Seguridad Social las llevan a cabo adjudicatarias privadas y subcontratas de éstas. La profusión de externalizaciones y el abuso de las convocatorias negociadas y sin publicidad, así como la dependencia de estas firmas privadas han sido denunciadas por el Tribunal de Cuentas en sucesivos informes de fiscalización de la Seguridad Social.
Según reconoce el propio Gobierno, entre 1992 y 2013, el personal propio de la GISS aumentó sólo en 156 trabajadores, un 25,79%. Cuenta con 605 funcionarios. Por el contrario, el personal en nómina de empresas externas creció casi un 84%, hasta completar 1.087 empleados. Además, la plantilla de las adjudicatarias privadas es más caro. El coste de un técnico medio informático es de 49.526 euros al año, frente a los 33.657 euros de un funcionario de nivel equivalente.
También hay mercado para consultoras como Accenture, que en apenas cinco meses se hizo con dos contratos: el primero, para diseñar el plan de lucha contra el empleo irregular y el fraude, y el segundo, para diseñar un nuevo modelo estructural y operativo del Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS). Este último fue un concurso negociado y sin publicidad. En 2013, fue KPMG la que consiguió otro contrato para poner en marcha el nuevo sistema de gestión de las prestaciones públicas por desempleo.
