El SIGE, acrónimo de Sistema Inteligente de Gestión de Espera, lleva camino de convertirse en un quebradero de cabeza más, tanto para los usuarios como para los trabajadores, si se siguen dando palos de ciego en la puesta en marcha del mismo. Por lo visto, de poco ha servido que dos CAISS hayan hecho de conejillo de indias…, ni que la Gerencia de Informática instale un “avanzadísimo” CRM –Customer Relationship Management- que vaya usted a saber que…..significa. La cruda realidad es que las continuas incidencias y cortes informáticos, llevan ya demasiado tiempo ralentizando el trabajo… añadiendo un plus de penosidad al ya de por sí estresante trabajo del CAISS… unas veces no te puedes conectar al SIGE… otras no puedes escanear…
El mal funcionamiento del SIGE no es algo que nos hayamos sacado de la manga, ni algo que sospechemos que esté ocurriendo o pueda ocurrir, -aunque muchos de vosotros ya os habíais puesto en contacto con la USO para comentárnoslo-, sino que ¡lo reconocen los propios Servicios Centrales del INSS!, a través de un correo electrónico enviado a los Directores Provinciales y Directores de CAISS.
En él reconocen que los cortes en el SIGE están provocando muchos problemas en los CAISS, generando malestar entre los informadores y ciudadanos, y que la Secretaría General se ha puesto en contacto con la GISS, achacando ésta el problema a la incompleta separación del PROS@ y el SIGE ¿??. Eso sí, dan las gracias a los trabajadores por “su dedicación” y muestran “su preocupación” por lo que está ocurriendo. Aunque esta “preocupación” y “dedicación” al final se traduzca en la obsesiva reducción de los tiempos de espera y la reducción galopante de la plantilla…, todo en aras del mejor cumplimento de eso que se ha dado en llamar… objetivos.
Los promotores del SIGE intentan convencernos de que ahora la atención va a ser mucho más “sencilla y controlada”, puesto que en teoría este sistema lo que pretende es englobar en uno solo a los otros tres sistemas existentes: La cita previa, el Nemo Q y la gestión de la atención. Lo de “sencilla”… estamos viendo que no lo es tanto y en cuento a “controlada”… nos da cierto escalofrío lo que esta palabra pueda significar. Porque, además de gestionar la cita previa, las esperas en las oficinas y la asignación de turnos, es capaz también de gestionar “las relaciones con los clientes” ¿??. Que traducido significa mayor control estadístico, tanto de la información recibida como de las encuestas de satisfacción… Por ahora.
Y como no queremos quedarnos solo en la denuncia, sino que queremos ser también constructivos, seguidamente pasamos a relacionar algunas de las incidencias que se producen en el funcionamiento del SIGE, tal y como algunos de vosotros nos habéis transmitido:
1. El sistema obliga a dedicar más personal a atender la recepción de clientes y al funcionamiento del sistema, en detrimento de la gestión interna y de la propia atención al público. Sería lógico aumentar la plantilla.
2. Se debería suprimir lasegunda letra de la pantalla que alude a si el cliente tiene cita previa o no. Crea confusión en el público.
3. Fallo en la priorización de los usuarios con cita previa. Antes tenían prioridad, ahora se tiene en cuenta la hora a la que se presentan.
4. A veces el sistema se salta números, desconcertando a los usuarios.
5. Si no se retira el DNI antes de seleccionar servicio e imprimir el tique, puede ocurrir que llegue otro usuario y coja el mismo número…
6. La lentitud del SIGE hace que se incrementen los tiempos de la gestión… con la consiguiente penalización en los objetivos.
7. Puede ocurrir y ocurre, cuando los tiempos reales de atención son más breves de lo previsto, que haya informadores libres a la vez que personas con reserva de hora sin atender, porque el sistema no tiene la agilidad suficiente para solventar estos casos.
