Comprender un trámite también es un derecho
El sindicato reclama que el nuevo marco estatal no se convierta en más carga de trabajo para unas plantillas ya tensionadas
El Consejo de Ministros aprobará este martes el reglamento estatal sobre las condiciones básicas de accesibilidad cognitiva, una norma destinada a garantizar que las personas con dificultades de comprensión puedan entender la información, orientarse, comunicarse y realizar trámites con autonomía y sin discriminación.
La regulación afectará a ámbitos esenciales como las relaciones con las Administraciones públicas, la sanidad, la Justicia, el transporte, el empleo, los servicios de atención a la ciudadanía y la participación pública.
Entre las herramientas previstas figuran el lenguaje claro, la lectura fácil, los pictogramas, los apoyos visuales y otros sistemas de comunicación accesible.
Para FAC‑USO, se trata de un avance necesario. Sin embargo, el sindicato advierte de que ningún derecho puede hacerse efectivo únicamente mediante su publicación en el BOE o mediante instrucciones dirigidas a quienes atienden diariamente a la ciudadanía.
«La accesibilidad cognitiva no puede consistir en entregar una nueva obligación a las empleadas y empleados públicos sin formación, sin tiempo y sin recursos. Comprender un trámite es un derecho de la ciudadanía, pero garantizarlo también exige organizar adecuadamente los servicios públicos», señala FAC‑USO.
La accesibilidad cognitiva ya forma parte del marco legal
La accesibilidad cognitiva no es una cuestión meramente estética ni una concesión administrativa. El Texto Refundido de la Ley General de derechos de las personas con discapacidad y de su inclusión social incluye dentro de la accesibilidad universal la posibilidad de que todas las personas puedan comprender fácilmente la información, comunicarse e interactuar con su entorno.
Además, la Ley 6/2022 estableció expresamente la obligación de desarrollar las condiciones básicas de accesibilidad cognitiva y de promover su aplicación en todo el territorio nacional.
El proyecto de reglamento permanecía en tramitación desde 2024, después de haber sido sometido a consulta pública por el Ministerio de Derechos Sociales.
El expediente oficial puede consultarse en el portal de participación pública del Ministerio.
Su aprobación supone un paso relevante, pero será necesario conocer el texto definitivo publicado en el Boletín Oficial del Estado, su fecha de entrada en vigor, los plazos de adaptación y las posibles disposiciones transitorias.
Un trámite incomprensible también puede impedir el ejercicio de un derecho
Una comunicación administrativa difícil de entender puede provocar que una persona no solicite una prestación, no aporte un documento dentro de plazo, no comprenda una resolución o abandone un procedimiento.
El problema afecta especialmente a personas con discapacidad intelectual o del desarrollo, daño cerebral adquirido, autismo, problemas de salud mental o dificultades de lectoescritura.
También puede afectar a personas mayores, migrantes que no dominan las lenguas oficiales, personas con baja alfabetización digital o cualquier ciudadano que se enfrente a un procedimiento excesivamente complejo.
Por eso, para FAC‑USO, la accesibilidad cognitiva debe aplicarse a todo el proceso y no limitarse a sustituir determinadas palabras o colocar pictogramas en una oficina.
Un servicio público accesible debe garantizar:
- Formularios y notificaciones redactados en lenguaje claro.
- Versiones en lectura fácil cuando sea necesario.
- Páginas web, aplicaciones y sistemas de cita comprensibles.
- Información presencial y telefónica para quienes no puedan completar el trámite digitalmente.
- Señalización clara y homogénea en edificios públicos.
- Explicaciones suficientes sobre los plazos, documentos y consecuencias de cada procedimiento.
- Posibilidad de recibir apoyos sin coste adicional ni retrasos injustificados.
- Coordinación entre Administraciones para evitar que cada organismo utilice criterios diferentes.
FAC‑USO exige que la aplicación no recaiga sobre unas plantillas ya sobrecargadas
FAC‑USO considera imprescindible que el Gobierno acompañe el reglamento de un plan real de aplicación, con financiación, objetivos, calendario y evaluación.
La accesibilidad cognitiva requiere revisar procedimientos, adaptar formularios, modificar páginas web, elaborar materiales, coordinar servicios y atender durante más tiempo a las personas que necesiten apoyo. Todas esas tareas necesitan planificación y recursos.
El sindicato reclama, en particular:
- Refuerzo de las plantillas en los servicios de atención a la ciudadanía, oficinas de registro, servicios sociales, sanidad, Justicia y organismos con una elevada carga de trámites.
- Formación específica dentro de la jornada laboral, tanto para el personal de atención directa como para quienes redactan resoluciones, diseñan formularios o gestionan aplicaciones digitales.
- Tiempo suficiente para atender correctamente, evitando que los objetivos de productividad o las colas obliguen a ofrecer explicaciones apresuradas.
- Equipos especializados de apoyo, que asesoren a los departamentos y validen los contenidos en colaboración con las organizaciones representativas de las personas con discapacidad.
- Negociación con la representación sindical de las medidas que afecten a la organización del trabajo, las funciones, los tiempos de atención, la formación y las condiciones laborales.
- Evaluaciones periódicas y participación de las personas usuarias, para comprobar si los cambios funcionan en la práctica y no únicamente sobre el papel.
- Mantenimiento de canales presenciales, porque la digitalización no puede convertirse en una nueva barrera para quienes tienen dificultades de comprensión, acceso tecnológico o autonomía digital.
«No se puede pedir a una plantilla insuficiente que redacte mejor, atienda durante más tiempo, domine nuevas herramientas, adapte procedimientos y resuelva las carencias organizativas sin modificar cargas de trabajo ni reforzar los servicios», denuncia FAC‑USO.
Simplificar los trámites beneficia a toda la ciudadanía
La accesibilidad cognitiva no debe entenderse como una medida dirigida únicamente a las personas con discapacidad. Un lenguaje administrativo claro facilita la relación con las Administraciones a toda la ciudadanía y reduce errores, consultas, reclamaciones y desplazamientos innecesarios.
Cuando una resolución explica con claridad qué se ha decidido, por qué, qué plazo existe y qué puede hacer la persona interesada, mejora tanto la calidad del servicio como la seguridad jurídica.
Pero simplificar no significa eliminar garantías ni trasladar la responsabilidad al personal de atención. Significa que las Administraciones deben diseñar procedimientos comprensibles desde el principio y dotar a sus empleados públicos de los medios necesarios para aplicarlos.
FAC‑USO valora positivamente la aprobación del reglamento, pero exige que su desarrollo sea ambicioso, homogéneo y verificable. La accesibilidad debe convertirse en una obligación efectiva de las Administraciones y no en una nueva responsabilidad individual para quienes sostienen diariamente los servicios públicos.
Comprender un trámite es un derecho. Garantizarlo exige lenguaje claro, tecnología accesible, tiempo de atención, formación y plantillas suficientes.
